Veel organisaties in het publieke domein houden zich bezig met de invoering van een klantgerichte benadering. Met de komst van nieuwe informatie- en communicatietechnologie (ICT) zijn op dit gebied allerlei innovatieve mogelijkheden beschikbaar gekomen. Uiteenlopende publieke organisaties hebben deze mogelijkheden erkend en zijn bezig om met behulp van ICT hun organisatie opnieuw in te richten. Vooral onder de noemer van e-government zijn talrijke projecten van start gegaan. Hierbij blijkt het van groot belang de focus van herinrichting niet alleen op de voorkant van de organisatie te richten (daar waar het contact met de klant plaatsvindt), maar ook op de achterkant van de organisatie (daar waar de bedrijfsvoering van de organisatie plaatsvindt). Bovendien is het onderkennen van het veelsoortige karakter van de relaties die publieke organisaties onderhouden met burgers, bedrijven, collega-overheidsorganisaties en maatschappelijke belangengroepen een voorwaarde voor succesvolle strategievorming en beleidsuitvoering op dit gebied. Een brede benadering van klantgericht werken met behulp van ICT is daarom voor publieke organisaties onontbeerlijk.
Dit boek over de theorie en praktijk van klantgericht werken met behulp van ICT in de publieke sector bevat bijdragen van 46 ervaringsdeskundigen, wetenschappers en organisatieadviseurs. Het resultaat is een omvangrijk overzicht van concepten, uitgangspunten en concrete leerervaringen op dit gebied. Aan de orde komen onder andere strategievorming, de uitvoeringspraktijk, doorsnijdende thematieken en vraagstukken.
